بررسی تأثیر رضایت مشتریان بانک از عملکرد کارکنان

مدیریت بررسی تأثیر رضایت مشتریان بانک از عملکرد کارکنان 20530 ارتباط با مشتری در بانک|پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری|تأثیر رضایت مشتریان بانک|تاثیر مشتری بر عملکرد کارکنان|تحقیق مدیریت عملکرد پرسنل|دانلود پایان نامه مدیریت|مدیریت|مدیریت ارتباط با مشتری|نقش CRM بر عملکرد کارکنان

دانلود

بررسی تأثیر رضایت مشتریان بانک از عملکرد کارکنانچکیده:نقش مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک ابزار استراتژیک در توسعه سازمانهای تولیدی و خدماتی انکار ناپذیر است. هر چند که مقوله جدیدی نیست و از زمانی که عرضه و تقاضا وجود داشته باشد هر گاه عرضه بر تقاضا پیشی گرفته است ایجاد ارتباط با مشتری در جهت نگهداری او و ایجاد حس وفا داری در او مدنظر بوده. امروزه با ورود تکنولوژی های جدید ارتباط الکترونیکی مقوله مدیریت ارتباط یا مشتریان با توجه به ایجاد بستر های جدید ارتباطی دچار تحول شده اند  و امکانات بسیار زیاد و جدیدی را به سازمانها و بنگاههای اقتصادی داده اند. در کشور ما نیز همگان موارد ذکر شده را پذیرفته و تایید می نمایند.،اما مشکل اینجاست که شاخص های مشخص و فاکتورهای که بتواند گویای یک سازمان از این نظر باشد و به تصمیم گیری مدیریت سازمان در این زمینه کمک نماید وجود ندارد.در این تحقیق ابتدا به عنوان یک مطالعه موردی وضعیت و شرایط مدیریت ارتباط با مشتری و میزان کاربرد و کارائی آن در بانک صادرات برازجان مطالعه و بررسی شده است. همچنین در این تحقیق برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده شده است. برای تجزیه و تحلیل داده ها نیز از روشهای آماری تی استیودنت،آزمون دو جمله ای و آزمون تحلیل واریانس فریدمن استفاده شده است. در پایان نیز با توجه به نتایج تحقیق پیشنهاداتی ارائه شده است. فهرست مطالب:چکیده فصل اول: مقدمه و کلیاتمقدمهبیان مسألهاهداف تحقیقهدف  اصلی فرضیات تحقیقفرضیه اصلیفرضیه فرعیتعاریف متغیر های تحقیق قلمرو تحقیقمدل تحقیقفصل دوم: ادبیات تحقیقچارچوب نظری تحقیقCRM -2-1 یا مدیریت ارتباط با مشتری۲-۲-رضایت مشتری۳-۲-خدمتبه مشتری۴-۲-سطوح CRM۱-۴-۲- CRM عملیاتی۲-۴-۲- CRM تحلیلی۳-۴-۲- CRM مشارکتی۵-۲-عوامل موفقیت CRM۶-۲-نتایج حاصل از پیاده سازی CRM۸-۲-چرخه تجاری مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)۱-۸-۲-درک نیاز های مشتریان و تمایز بر مبنای مشتریان۲-۸-۲-توسعه و بهبود بر مبنای مشتریان۳-۸-۲-تاثیر متقابل و تعامل با مشتریان۴-۸-۲-نگهداری و حفظ مشتریان با ارزش۹-۲-عوامل مؤثر بر رضایت۱-۹-۲-اعتبار (اعتماد)۲-۹-۲-پاسخگویی۳-۹-۲-قابلیت های کاری (اطمینان خاطر)۴-۹-۲-شواهد فیزیکی:۵-۹-۲-دسترسی:۶-۹-۲-ارتباطات:فصل سوم: روش تحقیق۱-۳-جامعه آماری،نمونه و روش تحقیق۲-۳-ابزار جمع آوری داده ها۳-۳-روایی وپایایی پرسشنامه۴-۳-روش تحلیل داده هافصل چهارم: نتیجه تحلیل داده ها۱-۴-آزمون فرض اصلی۲- ۴-آزمون فرضیه فرعی اول۳-۴-آزمون فرضیه دوم۴-۴-آزمون فرضیه فرعی سوم۵-۴-آزمون فرضیه فرعی چهارم۶-۴ رتبه دهی عوامل چهارگانه تشکیل دهنده CRM۱-۶-۴-نتایج حاصل از آزمون فریدمن برای رتبه بندی شاخصهای  عامل کیفیت خدمات۲-۶-۴-نتایج حاصل از آزمون فریدمن برای رتبه بندی شاخصهای  عامل دسترسی به خدمات۳-۶-۴-نتایج حاصل از آزمون فریدمن برای رتبه بندی شاخصهای  عامل ویژگی خدمات۴-۶-۴نتایج حاصل از آزمون فریدمن برای رتبه بندی شاخصهای  عامل رسیدگی به شکایات مشتریانفصل پنجم: نتایج پژوهش۱-۷-۴-می توان منافع حاصل از کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری برای مشتریان و بانک را به شرح زیر ارائه نمود.پیشنهادات۱)در مورد سرعت عمل کارکنان۲)در مورد فناوری مناسب۳)در مورد دانش فنی کارکنان۴)در مورد آگاهی مشتریان۵)در مورد عوامل ظاهری۶)در مورد نحوه برخورد کارکنان۱-۵-پیشنهادات بر اساس نتایج تحقیق۲-۵-پیشنهادهایی برای تحقیقات آتیمنابع وماخذ فارسیپیوست 2023-08-13 23:16:52 مدیریت
منتشر شده در
  • تحقیق سازه وانواع آن
  • معماری تحقیق سازه وانواع آن 18186 تحقیق آماده|تحقیق رایگان|تحقیق سازه وانواع آن|تحليل سازه|خرید تحقیق|دانلود تحقیق|سازه هاي معين و نامعين|سازه وانواع آن|قضيه كار كمينه|معماری|مقايسه سازه هاي معين و نامعين دانلود تحقیق سازه وانواع آنمقدمه:يك سازه مهندسي هر مجموعه اي از اعضاي…

  • پاورپوینت تأثیر و وظیفه اخلاق حرفه ای ناظر و معلم
  • علوم تربیتی تعداد صفحات : 31 صفحه فرمت فایل اصلی : pptx حجم : 409/32 کیلوبایت 35000, علوم تربیتی
  • نقش هنر در پیشبرد فعالیت های پرورشی
  • آموزشی نقش هنر در پیشبرد فعالیت های پرورشی 14602 آموزشی|ارزش هنر در غنی سازی اوقات فراغت|تحقیق درمورد نقش هنر درمورد پرورش کودکان|تعاریف مختلف هنر|نقش هنر در پرورش کودکان|نقش هنر در پیشبرد فعالیت های پرورشی|نقش هنر در تربیت کودکان|هنر دانلود نقش…

  • شیپ فایل محدوده سیاسی شهرستان اسکو
  • جغرافیا شیپ فایل محدوده سیاسی شهرستان اسکو 24970 استان آذربایجان شرقی|جغرافیا|شهرستان اسکو|شیپ فایل محدوده سیاسی|شیپ فایل محدوده سیاسی شهرستان ها|شیپ فایل مرز شهرستان ها|نقشه محدوده سیاسی شهرستان ها|نقشه مرز شهرستان ها|نقشه ی محدوده سیاسی دانلود شیپ فایل محدوده سیاسی شهرستان…

  • تحقیق معماری تخت جمشید
  • معماری تحقیق معماری تخت جمشید 23920 بررسی معماری پرسپولیس|بررسی معماری تخت جمشید|تحلیل معماری پرسپولیس|تحلیل معماری تخت جمشید|دانلود مقاله تخت جمشید|ساختمان تخت جمشید|مطالعه معماری تخت جمشید|معماری|معماری تخت جمشید|معماری هخامنشی دانلود تحقیق معماری تخت جمشیدمقدمه:تخت جمشید، مجموعه ای از کاخهای بسیار باشکوهی…

  • گزارش کارآموزی تعمیرات نگهداری ایران خودرو
  • مهندسی صنایع تعداد صفحات : 186 صفحه فرمت فایل اصلی : doc حجم : 7/38 کیلوبایت 59000, مهندسی صنایع

    دیدگاهی بنویسید

    نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *